Falando um pouco sobre Indicadores Chave de Desempenho, ou “KPI”

Ciclo de vida do KPI

Ciclo de vida do KPI

Eu vi uma explanação muito boa sobre esse tema através do Marcela Daniotti, ela é graduada em Publicidade e Propaganda pela Faculdade Cásper Líbero e especializada em Gestão de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas. Hoje atua na CLM Software como analista de marketing, e profunda conhecedora de KPI.
Ela debulhou o assunto,  mas de forma resumida vamos abordar esse assunto com vocês!!!

O que é um KPI?

Também conhecidos como “Indicadores Chave de Desempenho”, os KPIs são métricas que fornecem visibilidade sobre o desempenho de determinado negócio e seu impacto na organização. Geralmente, os KPIs são controlados e exibidos em dashboards ou scorecards, garantindo que todos os níveis hierárquicos e departamentos de uma empresa compreendam a forma como seus trabalhos influem e contribuem para o sucesso ou fracasso do cumprimento dos objetivos da companhia.

Como escolher os KPIs adequados?

Primeiramente, é importante que a cultura organizacional se encarregue de “catequizar” os funcionários, garantindo que todos entendam o que é e qual a importância dos KPIs.

Tais métricas acabam variando de negócio para negócio, mas é possível começar a pensar na definição dos KPIs a partir de um roteiro básico de perguntas:

1. Qual é a principal ação ou comportamento que espero do meu visitante? Efetuar uma compra? Preencher um cadastro? Realizar um download?
2. Quantos visitantes estão efetivamente desempenhando as tarefas acima?
3. Com qual freqüência os visitantes executam tais tarefas?
4. Qual a tática utilizada pelo meu negócio para conseguir que as pessoas executem essas ações? Estas táticas custam $? É preciso provar com veemência o ROI?
5. Quais métricas são de minha responsabilidade, segundo meu chefe? E quais métricas são de responsabilidade do meu chefe?

Note que estas perguntas devem ser respondidas por diferentes pessoas e departamentos, a fim de promover KPIs específicos para cada área.

Após responder as questões e chegar à conclusão de quais KPIs você deverá utilizar, defina e descreva os atributos dos dashboards; em outras palavras, a forma como estas informações deverão ser apresentadas.

Todas as suas ações de web marketing devem se encaixar de forma coerente nas definições de seus KPIs. Todos os esforços devem ser medidos e avaliados.

Qual o papel desempenhado pelas iniciativas de Social Media na construção do relacionamento com os clientes? Que KPIs devo utilizar para monitorar RIA e RSS?

A integração entre Social Media e Web 2.0 promete uma experiência muito mais completa para o usuário através de interatividade e acesso à informação. As empresas que adotarem estes novos canais dinâmicos para promover conteúdo relevante obterão sucesso no relacionamento com clientes.

KPIs para RIA (Rich Internet Application)

* Visitas;
* Unique Visitors;
* Visualizações;
* Média de visualizações por visitas;
* Duração da visita;
* Taxa de conversão.

KPIs para RSS

* Requisições de feed;
* Requisições de artigos;
* Circulação;
* Clickthroughs de feeds;
* Comparação entre RSS e outras táticas de marketing;
* Unique Visitors;
* Clickthrough;
* Taxas de conversão.

Quais KPIs devo utilizar para mensurar Broadcast Media?

Existem ainda muitos desafios quanto à mídia online, mas que podem ser transpostos com a utilização da sua ferramenta de web analytics.

KPIs para Slideshows

* Interesse no canal;
* Visualizações, visitas e visitantes;
* Duração da visita;
* Interesse por slide;
* Interações dos visitantes (forward, backward)

KPIs para Vídeos Online

* Requisições de clips;
* Visitas em clips;
* Visitantes dos clips;
* Porcentagem de clips visualizados até o fim;
* Interações dos visitantes (play/pause).

Uma consideração final e importantíssima sobre KPIs:

UMA VEZ ESTABELECIDOS, OS KPIs NÃO DEVEM SER ALTERADOS, A NÃO SER QUE OBJETIVOS PRIMÁRIOS DO SEU NEGÓCIO TAMBÉM MUDEM.

É isso, espero que de forma prática você tenha entedido o que é KPI e como ele pode nos ajudar a enfrentar o desafio dessa nova linguagem tecnológica da gestão & marketing.

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