Gestão do cliente ainda é desafio para empresas brasileiras

Muitos leitores têm me pedido para falar mais sobre a gestão do relacionamento com o cliente, conhecida pela sigla CRM (Customer Relationship Management), que está hoje no centro das estratégias de negócios de diversas empresas. Estima-se que somente em softwares foram investidos US$ 3 bilhões em 2007 no mundo (fonte Gazeta Mercantil).

Agora, eu queria aqui levantar com vocês alguns dados que colhi no caminho das minhas pesquisas e desenvolvimento sobre o tema e ferramentas de CRM. Uma pesquisa realizada pela agência de marketing direto Rapp Collins no Brasil mostra alguns dados no mínimo interessantes:– 47,62% das empresas que utilizam o CRM declararam grau de satisfação ótimo ou bom com tais práticas

– 52,38% restantes consideram regular ou não muito satisfatório o uso de CRM

– Para 26,68% das empresas brasileiras, a necessidade de mudança organizacional é o principal problema encontrado na implementação de projetos de CRM

– Apesar de o CRM ser uma das práticas de negócios mais utilizadas pelas companhias, é também uma das menos compreendidas: em segundo lugar na lista de problemas, aparece a falta de entendimento sobre CRM (16,76%).

– 8% das empresas enfrentam problema de resistência ao CRM por falta de incentivo aos funcionários para participar na implantação no sistema.

Segundo o executivo, a gestão do relacionamento com o cliente, em geral, é encarada apenas como uma tecnologia e não como estratégia de negócios, o que inclui metodologia e processos. Na maior parte das empresas (em 38,12%), TI é a área que consumiu mais investimentos nos projetos de CRM, enquanto os processos e treinamento foram indicados por 18,3% e 15,27%, respectivamente, dos entrevistados.

De acordo com a pesquisa, 13,41% dos pesquisados atribuem as dificuldades para a implantação do CRM à inércia e à falta de envolvimento do alto escalão da empresa na extinção de políticas internas obsoletas. Encarada apenas como tecnologia, somente 10,46% das empresas relataram envolvimento da presidência nos projetos.

Outros problemas citados são a falta de planejamento (11,08%), questões orçamentárias (9,42%), falta de habilidade para conduzir o programa (8,77%) e problemas com os fornecedores (4,25%).
Instalar CRM na empresa não significa a solução dos problemas no atendimento! Porque a solução não esta no software, mas sim na cultura embutida por detrás dele… Perceba que nesta pesquisa fica claro que as empresas encararam a implantação do CRM como se encara a implantação de um software de gestão financeira.

Eu acredito que um mercadinho do bairro, mesmo que não tenha dinheiro para adquirir o software, pode implantar os conceitos de CRM sem problema algum, é claro que a ferramenta ajuda, mas entenda: CRM é um modo de atendimento! Um conceito de excelência em qualidade ao cliente!

Eu sei que é estranho um Analista de Sistemas falar de CRM dessa forma, mas o fato é que precisamos separar as coisas, o que tenho visto e aprendido sobre CRM nem de longe foi me ensinado em um banco de faculdade de computação. Às vezes me pego discutindo idéias sobre este tema com alguns amigos consultores da área de marketing ou gestão, e daí eu me lembro, que estou navegando por um oceano totalmente fora dos mares da TI, e que eu preciso me lembrar disso… Preciso me lembrar que tudo que sei sobre tecnologia é importante quando se trata de CRM, mas que acima de tudo, os bits não podem resolver sozinhos o problema mais comum do cliente: RELACIONAMENTO!

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